משתמש:בר/הלקוח תמיד צודק
הלקוח תמיד צודק הוא מוטו או סיסמה הקוראת לצוות השירות לתת עדיפות גבוהה לשביעות רצון הלקוח. האמירה משויכת לרוב להנרי גורדון סלפרידג', מייסד חנות הכלבו סלפרידג'ס בלונדון, אשר השתמש בה בסוף המאה ה-19 ותחילת המאה ה-20. מטרתה הייתה להדגיש את החשיבות של שביעות רצון הלקוח והתחייבות למתן שירות לקוחות יוצא דופן. הוא דגל במתן יחס רציני לתלונות הלקוחות, כדי שלא ירגישו מרומים. גישה זו הייתה חדשנית ומשפיעה בתקופה שבה מצג שווא היה נפוץ, ו"ייזהר הקונה" היה מנהג משפטי נפוץ. עם הזמן, הפכה האמרה לחלק בלתי נפרד מהתפיסה הניהולית והעסקית, כשהיא משמשת כעקרון מנחה עבור עסקים רבים שמטרתם היא לבנות מערכות יחסים טובות וארוכות טווח עם לקוחותיהם.
ווריאציות כוללות " le client n'a jamais tort " (הלקוח אף פעם לא טועה) שהייתה הסלוגן של המלונאי סזאר ריץ[1] שאמר, "אם סועד מתלונן על מנה או על היין, הסר אותו מיד והחליפו בלי לשאול שאלות". וריאציה בשימוש תדיר בגרמניה היא " der Kunde ist König" (הלקוח הוא המלך), בעוד ביפן נפוץ המוטו (お客様は神様です) שפירושו "הלקוח הוא אל".
היסטוריה
[עריכת קוד מקור | עריכה]האזכור המודפס המוקדם ביותר של הביטוי הוא מאמר בספטמבר 1905 בבוסטון גלוב על מרשל פילד, שמתאר אותו כ"באופן רחב" שדבק בתיאוריה ש"הלקוח תמיד צודק". [2] [3] מהדורת נובמבר 1905 של Corbett's Herald מתארת את אחד מ"הסוחרים המצליחים ביותר במדינה", מולטי-מיליונר אלמוני שאולי היה פילד, כמסכם את המדיניות העסקית שלו עם הביטוי. [3]
פרסום של סירס משנת 1905 מציין שעובדיה קיבלו הוראה "להשביע את רצון הלקוח ללא קשר לשאלה אם הוא צודק או טועה". [4]
כבר ב-1914 צוין כי השקפה זו מתעלמת מכך שלקוחות יכולים להיות לא ישרים, לעלות ציפיות לא מציאותיות, או לנסות לעשות שימוש לרעה במוצר בדרכים המבטלות את האחריות על המוצר. "אם נאמץ את המדיניות של להודות בכל הטענות שהלקוח טוען כראויות, ואם נסדר אותן תמיד לפי הערך הנקוב, נהיה נתונים להפסדים בלתי נמנעים". העבודה הסתיימה "אם הלקוח עשוי להבין בצורה מושלמת מה זה אומר שהוא צודק, מהי זכות מצדו, אז אפשר לסמוך עליו שהוא צודק אם הוא ישר, ואם הוא לא ישר, קצת מאמץ צריך להביא לתפוס אותו בזה". [5] מאמר שנה לאחר מכן מאת אותו מחבר התייחס להיבט מסיר האזהרה תוך העלאת הרבה מאותן נקודות כמו היצירה הקודמת.
פורבס כתב ב-2013 שיש מקרים שבהם הלקוח טועה ותובעני מדי, ולכן צריך לאזן בין שהלקוח צודק וטועה.[6] "ביזנס אינסיידר" אמר כי אימוץ המוטו "יצר תחושת זכאות בקרב קונים, שהובילה לתוקפנות ואף לאלימות כלפי עובדים קמעונאיים"[7].
הערות שוליים
[עריכת קוד מקור | עריכה][[קטגוריה:מילים וביטויים באנגלית]] [[קטגוריה:מוטואים]]
- ^ Nevill, Ralph; Jerningham, Charles Edward (1908). Piccadilly to Pall Mall: Manners,Morals, and Man. Duckworth. p. 94.
Mr. Ritz who, in the 'eighties... this maxim was "Le client n'a jamais tort," no complaint, however frivolous, ill-grounded, or absurd..."'
- ^ The Dictionary of Modern Proverbs (באנגלית). Yale University Press. 22 במאי 2012. p. 48. ISBN 978-0-300-13602-9.
{{cite book}}: (עזרה) - ^ 1 2 Wickman, Forrest (9 באוקטובר 2015). "Fact-Checking Steve Jobs: Was "The Customer Is Always Right" Really Coined by a Customer?". Slate. נבדק ב-9 באפריל 2024.
{{cite news}}: (עזרה) - ^ Morgan, Blake (24 בספטמבר 2018). "A Global View Of 'The Customer Is Always Right'". Forbes (באנגלית). נבדק ב-4 באפריל 2024.
{{cite news}}: (עזרה) - ^ שגיאת ציטוט: תג
<ref>לא תקין; לא נכתב טקסט עבור הערות השוליים בשםfarrington1 - ^ "Is The Customer Always Right?". Forbes.
- ^ Hartmans, Avery. "How the simple phrase 'the customer is always right' gave shoppers a license to abuse workers". Business Insider.