שירות לקוחות

שירות הלקוחות של מחלקת המים של סיאטל, בניין סיטי לייט, סיאטל, וושינגטון, בסביבות 1960

נציג שירות לקוחות של Firestone בברקלי הייטס, ניו ג'רזי

שירות לקוחות הוא סיוע וייעוץ הניתנים על ידי חברה או ארגון כל שהוא, למי שקונה או משתמש במוצריה או בשירותיה. השירות ניתן פנים אל פנים מול הלקוח, או באמצעות טלפון, צ'אט מקוון, דואר ודואר אלקטרוני. חברה שיש לה רמה גבוהה של שירות לקוחות, זה מסייע לה בשימור הלקוחות הקיימים ובהרחבת מעגל הלקוחות שלה, כשהתוצאה היא הגדלת הכנסות החברה.

שירות לקוחות טוב, זקוק לעובדים שיכולים להתאים את עצמם לאישיות הלקוח. ולשקף היטב את האסטרטגיות והערכים של החברה. שירות לקוחות באיכות טובה נמדד בדרך כלל לפי מצב שימור הלקוחות.

כדי להשיג זאת, כל ארגון צריך להכשיר את הצוות האנושי שלו, על מנת לפתח את היכולות שלהם, ולספק להם את הידע וההדרכה הנדרשים, כדי לתת את היחס הראוי ללקוח.

שירות לקוחות, עבור חברות מסוימות, הוא נכס אסטרטגי של המשרד, ויכול ליחד אותה מחברות אחרות בענף. חוויית שירות לקוחות אחת טובה יכולה לשנות את כל התפיסה של הלקוח כלפי הארגון. צפוי כי צ'אטבוטים מבוססי בינה מלאכותית ישפיעו באופן משמעותי על תפקידי שירות הלקוחות והמוקד הטלפוני, ויגדילו את הפרודוקטיביות באופן משמעותי. ואכן, ארגונים רבים כבר אימצו צ'אטבוטים של בינה מלאכותית כדי לשפר את חוויית שירות הלקוחות שלהם.

שירות הלקוחות בדרך כלל מתנהל כיחידה בתוך החברה, המטפלת בנושאי תביעות, אחריות, פריטים פגומים, החלפות או החזרות, מבצעים ומכירות מיוחדות. (ראה בהמשך גם תמיכת לקוחות).

שלבים בשירות הלקוחות הישיר

מפת חשיבה המציגה את סט הכישורים של סוכן שירות לקוחות טוב הכוללת אמפתיה, ידע, ניהול זמנים, הקשבה, סבלנות ופתרון בעיות

דלפקי שירות הלקוחות של אייר אסיה תאי בנמל התעופה הבין-לאומי דון מואנג בתאילנד

• לברך:

תסתכל ללקוח בעיניים, תודה לו שנכנס, התקשר או ביקר. תתנתק מהעולם ותתמקד באדם.

• להעריך:

על ידי הערכה כנה של הלקוח, מקבלים את אהדתו ואמונו.

• להתעניין:

התעניינות אמיתית לדעת מה הלקוח רוצה, מייצר רושם נעים מאוד עליו.

• להקשיב:

קל יותר להבין את הלקוח כשאתה יודע להקשיב. הקשבה עם תשומת לב אמיתית מייצרת רושם חיובי על הלקוח.

• לעזור:

הלקוח דורש עזרה כדי לקבל את מה שהוא רוצה. העניקו את השירות בזריזות, בחביבות ובכל הכבוד.

• להזמין:

הלקוח אוהב שאנחנו אסירי תודה על הרכישה שלו ושאנו מזמינים אותו לחזור בקרוב. עודד אותם לרצות לעשות איתך עסקים שוב.

בכל מוקד שירות לקוחות, יש בדרך כלל מנהל אחראי, המייעץ לנותני השירות במקרים מסובכים יותר.

תמיכת לקוחות

תמיכת הלקוחות כוללת מגוון שירותים לצרכן, כדי לסייע ללקוחות לעשות שימוש חסכוני ונכון במוצר. והוא כולל סיוע בתכנון, התקנה, הדרכה, פתרון בעיות, תחזוקה, שדרוג וסילוק של מוצר. שירותים אלה עשויים אף להינתן במקום בו הלקוח עושה שימוש במוצר או בשירות. במקרה זה, זה נקרא "שירות לקוחות בבית" או "תמיכת לקוחות בבית". לעיתים שירותים מסויימים כרוכים בתשלום עבורם.

תמיכת לקוחות היא אסטרטגיה יעילה המבטיחה כי צרכי הלקוח טופלו. תמיכת לקוחות מסייעת להבטיח שהמוצרים והשירותים שסופקו ללקוח עומדים בציפיותיו. בהינתן חווית תמיכת לקוחות יעילה ואפקטיבית, הלקוחות נוטים להיות נאמנים לחברה, מה שיוצר יתרון תחרותי על פני מתחריו. ארגונים צריכים להבטיח שכל תלונה של לקוחות על שירותי התמיכה, טופלה ביעילות.

חברת שירות לקוחות

מרכז שירות לקוחות טלפוני

כפתרון לעסקים קטנים, שאין באפשרותם להעסיק יחידת שירות לקוחות, קיימים חברות ייעודיות, המספקות שירות לקוחות עבור מספר חברות שונות, לפי הנתונים המועברים אליהם מהחברות והארגונים השונים המשתמשים בשירותיהם.

עלייה באוטומציה ובפרודוקטיביות

שירות לקוחות עשוי להינתן באופן אישי (למשל על ידי נציג מכירות / שירות), או באמצעים אוטומטיים, כגון אתרי אינטרנט ואפליקציות. היתרון של אוטומציה הוא שהיא יכולה לספק שירות 24 שעות ביממה, בשונה משירות לקוחות פנים אל פנים. באמצעות התפתחות הטכנולוגיה, שירותים אוטומטיים הופכים לפחות יקרים, וזה עוזר לספק שירותים ללקוחות רבים יותר באופן חסכוני יותר מתשלום שכר לעובדים. אוטומציה יכולה להקל על שירות הלקוחות או להחליף אותו לחלוטין.

התכתבות בצ'ט דיגיטלי (באתר בנק מרכנתיל)

סוג פופולרי של שירות לקוחות אוטומטי נעשה באמצעות בינה מלאכותית (AI). היתרון של AI ללקוח הוא התחושה של צ'אט עם נציג חי באמצעות טכנולוגיות דיבור משופרות תוך מתן יתרון ללקוחות בשירות עצמי. אופן נוסף של שירות לקוחות אוטומטי, היא באמצעות טלפון עם צליל מגע, הכולל מענה קולי אינטראקטיבי (IVR, Interactive voice response) על ידי תפריט ראשי, ושימוש בלוח המקשים כאפשרויות (למשל "הקש 1 לעברית, הקש 2 לאנגלית").

בעידן האינטרנט, האתגר הוא לשמר ו/או להעצים את החוויה האישית תוך ניצול יעילות המסחר המקוון. "לקוחות מקוונים הם ממש בלתי נראים לך (ואתה להם), אז קל לשנות אותם רגשית. אך חוסר הנוכחות החזותית והמישושית הזה הופך את יצירת הקשר האישי בין אדם לאנושי בזירה המקוונת לחיונית עוד יותר".

עוזר מקוון אוטומטי עם דמות וירטואלית

דוגמאות לשירות לקוחות באמצעים מלאכותיים, הן עוזרים מקוונים אוטומטיים באתרי אינטרנט רבים, המשלבים דמות וירטואלית באתר, כנציג שירות העונה ללקוחות. בדרך זו משתמשים ארגונים רבים, להפחית את עלויות התפעול וההדרכה על ידי עובדי החברה. עוזרים אלו מונעים על ידי צ'אטבוטים, וטכנולוגיה בסיסית עיקרית למערכות כאלה היא עיבוד שפה טבעית.

ראו גם

• ניהול קשרי לקוחות
• מענה קולי
• טלמרקטינג
• שביעות רצון הלקוח