קריאה לתיקון

קְרִיאָה לְתִקּוּן, המוכרת בשמה באנגלית, ריקוֹל (Recall), הוא תהליך מובנה שבו יצרן נדרש לתקן, לקנות בחזרה או לאסוף מוצר בעקבות גילוי פגמי תכנון או ייצור שעלולים לגרום לסכנה בטיחותית, או שכבר גרמו לסכנה כזאת. בקריאה לתיקון נקראים רוכשי המוצר להגיע איתו לתחנת שירות, לחנות או למוסך ברשת השירות של היצרן כדי לתקן את הפגם או להחזיר מוצר תמורת מוצר חליפי או זיכוי כספי.

ריקול יכול להיות מבוצע ביוזמת יצרן המוצר, וזאת כדי להימנע או לתקן נזק תדמיתי, או כדי לצמצם סיכון לחשיפה משפטית, והוא יכול להתבצע לנוכח דרישה של רגולטור, למשל מינהל הבטיחות בדרכים הפדרלי האמריקני (NHTSA) בתחום הרכב. קריאה לתיקון נפוצה בתעשיית הרכב, כאשר מתגלה ברכב פגם שיוצר סיכון בטיחותי, ובמקרה כזה מתבקשים בעלי הרכב להגיע אל רשת השירות של יצרן הרכב ושם נערכת בדיקה של הרכב ובמידת הצורך מבוצע תיקון.

קְרִיאָה לַהֲשָׁבַת מוּצָר מקובלת בתעשיית המזון ובתעשיית התרופות, כאשר מתגלה שאצווה מסוימת יוצרה פגומה. במקרים קיצוניים נקראים צרכנים לחדול מלהשתמש בתרופה מסוימת, כאשר מתברר שיש בה נזק בריאותי שלא התגלה במהלך הבדיקות לאישורה.

בענף התוכנה, הטיפול בפגם שהתגלה פשוט מאשר בתעשייה המייצרת מוצרים מוחשיים, משום שלתיקון הפגם בדרך כלל אין צורך לקרוא לצרכן לתחנת שירות, אלא די בהפצת גרסה מתוקנת של התוכנה.

קְרִיאָה לְהַחְלָפָה, החלפה כגון של סוללות פגומות במכשירים ניידים.

שלבים מקובלים להחזרת מוצר

החזרת מוצר כוללת ברוב המקרים את השלבים הבאים, אשר עשויים להיות שונים ממדינה למדינה בהתאם לחוקים מקומיים:

• היצרן אוסף מידע אודות פגם במוצר ומנתח את הבעיה. העסק מזהה באיזו קבוצת מוצרים מתקיים כשל, ומה מקור התקלה - למשל בתהליך התכנון ההנדסי או ברשת האספקה.
• היצרן מעדכן את הרשויות הרלוונטיות למוצר ו/או לתהליך הקריאה לתיקון.
• ספקים ישירים, לקוחות וספקי לוגיסטיקה עשויים לקבל מידע על מנת לעזור לזהות גורמים לכשל, לשנות תהליכי ייצור או להוסיף אמצעי התראה וזהירות במוצרים המושפעים כדי להגביל את היקף ההחזרה הפוטנציאלית.
• היצרן מבצע הערכת סיכונים ומחליט אם וכיצד לבצע ריקול ובאיזה היקף.
• הודעה על החזרת מוצר נשלחת לרגולטור המתאים, לעסקים מושפעים, לקבוצות צרכנים וללקוחות. הודעות עשויות להתפרסם באתר האינטרנט של הסוכנות הממשלתית המתאימה (אם רלוונטי), באתר האינטרנט של העסק עצמו ובפלטפורמות המדיה החברתית, בעיתונים יומיים גדולים ובחנויות שמוכרות את המוצר. כאשר קיימת אפשרות לזהות באופן סביר את הבעלים של מוצר מושפע (למשל רכב שבו קיים רישום של בעלים מול מספר שילדה או רישוי) אפשר לשלוח הודעות ישירות אל המחזיק במוצר באמצעות דואר או דואר האלקטרוני.
• בדרך כלל יוצאת המלצה לצרכן להחזיר את הסחורה ללא קשר למצבה ולקבל החזר כספי מלא או תיקון של המוצר.

קריאה לתיקון בתעשיית הרכב

תהליך "קריאה לתיקון" – "Recall" בתעשיית הרכב הוא תהליך מובנה ומסודר שבו יצרנית רכב שגילתה כשל סדרתי והחליטה לתקן אותו באופן גורף פונה אל כל בעלי הרכב מאותו דגם או סדרת דגמים ומבקשת מהם להגיע למוסך שירות כדי לטפל בתקלה.

סדר הפעולות מתחיל בדיווח של יצרן הרכב לנציגים שלו בכל מקום שבו נמכרו כלי הרכב שנקראים לתיקון ובמקביל גם לרשויות. לאחר מכן נשלחים אל בעלי הרכב מכתבים שבהם הם מוזמנים לביצוע הבדיקה והתיקון, ואז נשלחות למוסכים הנחיות טיפול. כאשר נדרשת החלפת רכיבים פגומים היצרן שולח חלקים תקינים לרשת השירות.

הקריאה לתיקון המפורסמת ביותר בתעשיית הרכב התקיימה לאחר שעורך הדין האמריקני ראלף ניידר פרסם את ספרו 'לא בטוחה באף מהירות' אשר חשף התנהלות פלילית של מנהלים בתעשיית הרכב האמריקנית אשר הסתירו פגמים וכשלים הנדסיים ברכב. אחד הפרקים הוקדש לתכנון כושל של הסרן האחורי בשברולט קורבייר מתוצרת ג'נרל מוטורס. בעקבות פרסום הספר נאלצו מנהלי GM להופיע בשימוע בפני הקונגרס האמריקני ולאחר מכן לבצע תיקון יזום של המכוניות.

הקריאה לתיקון הגדולה והיקרה ביותר בתולדות תעשיית הרכב - אשר טרם הושלמה נכון לשנת 2025 - היא של יותר מ-100 מיליון כריות אויר מתוצרת החברה היפנית 'טקאטה', אשר הותקנו בעשרות מיליוני מכוניות מתוצרת עשרות יצרני רכב. קריאה זאת החלה להתפתח בהדרגה החל משנת 2010 כאשר הונדה החליפה אלפי כריות תקולות, והפכה החל משנת 2014 לפרשה שזעזעה את תעשיית הרכב ובסופו של דבר הובילה לפשיטת רגל של טקאטה ביוני 2017.

אירועים בולטים של קריאה לתיקון

• באוגוסט 1973 נקראו לתיקון 103,000 מכוניות מדגמי טריומף. התיקון כלל החלפת חלק בחזית המכונית, שהיה חשש שיישבר ויפגע ביכולת ההיגוי של המכונית.
• בשנת 1994 נאלצה חברת אינטל לקרוא לתיקון מחשבי פנטיום, יצא לשוק לראשונה ב-22 במרץ 1993, בעקבות גילויו של באג הפנטיום. מעט מאוד מעבדים הוחזרו בפועל, משום שרוב המשתמשים לא נפגעו מהבאג, ולכן לא טרחו להחליף את המעבדים.
• בסוף שנת 1999 ובתחילת שנת 2000 קראה חברת ברגר קינג להחזרתם של 25 מיליון מכלי פלסטיק קטנים, ששימשו לאריזת צעצועי פוקימון, מחשש שיגרמו לחנק.
• בפברואר 2005 נקראו צרכנים בבריטניה ובקנדה להחזיר יותר מ-400 מוצרי מזון שהכילו רוטב ווסטרשייר שבו נעשה שימוש בצבע מאכל שנחשד כמסרטן.
• במהלך 2006 נקראו לתיקון מיליוני מחשבים ניידים שבהם הותקנה סוללה חשמלית מתוצרת סוני, מחשש שהסוללה תתחמם ותגרום לשרפה.
• בשנת 2007 יצרנית המכוניות הונדה קראה לתיקון כ-183,000 מכוניות מדגם הונדה סיוויק, עקב תקלה במסבי הגלגלים.
• בספטמבר 2009 חברת טויוטה קראה לתיקון מיליוני מכוניות מתוצרתה, עקב בעיה בדוושת הגז. בינואר 2010 נעשתה קריאה נוספת, עקב בעיה נוספת בדוושת הגז.
• במאי 2015 הודיעו שלוש יצרניות רכב יפניות, טויוטה, ניסאן והונדה, על קריאה לתיקון של מיליוני מכוניות, עקב תקלה אפשרית ביחידת הניפוח, מתוצרת חברת טקאטה, של כריות האוויר שבמכוניותיהן. בהמשך גדלה הקריאה וחלה על 35 מיליון מכוניות.
• בספטמבר 2015 הורתה הסוכנות להגנת הסביבה בארצות הברית לחברת פולקסווגן לבצע קריאה לתיקון לקרוב לחצי מיליון מכוניות, בטענה שהחברה התקינה תוכנה בדגמי הדיזל שלה כדי להציג נתוני זיהום אוויר נמוכים מהמציאות. בעקבות זאת הקצתה החברה 6.5 מיליארד יורו לטיפול בבעיה, ומנכ"ל החברה, מרטין וינטרקורן, התפטר מתפקידו.
• בשנת 2016 נדרשה חברת טקאטה היפנית לקרוא לתיקון מאה מיליון מכוניות, עקב פגם בכריות אוויר מתוצרתה, שגרם למותם של נהגים אחדים.
• בשנת 2022 עדכנה חברת שטראוס, כי במפעל השוקולד של עלית התגלו מספר דגימות עם סלמונלה בקו הייצור ובשוקולד המשמש כחומר גלם ליצור החטיפים השונים.

קישורים חיצוניים

מדיה וקבצים בנושא קריאה לתיקון בוויקישיתוף

• מה החלופה העברית לריקול?, באתר האקדמיה ללשון העברית, ‏26 באפריל 2022