מועדון הנוסע המתמיד

כרטיסי מועדון הלקוחות של יונייטד איירלינס - MileagePlus

מועדון הנוסע המתמיד (באנגלית: Frequent flyer program) הוא מועדון לקוחות המופעל על ידי חברת תעופה, ולעיתים גם על ידי חברה אחרת כמו חברת רכבות, על מנת לטפח ולבסס יחסי נאמנות בינה לבין לקוחותיה. עקרון הפעולה הבסיסי של מועדון הנוסע המתמיד הוא שתמורת טיסות שמקיים חבר המועדון בחברת התעופה, נצבר לזכותו מאזן חיובי של מיילים או נקודות, אותם יוכל לממש בבוא העת לשם הנפקת כרטיסי טיסה בחינם ("כרטיס בונוס"), רכישת כרטיסי טיסה מוזלים או שדרוג למחלקת שירות גבוהה יותר. מבחינה כלכלית מתבססת הפעלת המועדון על העובדה שרוב הזכויות הנצברות על ידי נוסעים אינן מנוצלות לעולם, ותוקפן פג לאחר פרק זמן קבוע^{[דרוש מקור]}.

היסטוריה והתפתחות

מועדון הנוסע המתמיד המודרני הראשון, הונהג על ידי חברת אמריקן איירליינס האמריקאית בשנת 1981. מאחר שרשת טיסות הפנים בארצות הברית נרחבת ופתוחה לתחרות, נודעה לאסטרטגיה שיווקית זו משמעות פורצת דרך. חברות אמריקאיות נוספות כמו יונייטד איירליינס ודלתא איירליינס חנכו מועדונים משלהם עד מהרה, והרעיון חלחל גם אל מחוץ לארצות הברית כבר בתחילת שנות ה-80. חברת בריטיש איירווייז הקימה מועדון משלה בשנת 1982 ואל על עשתה כן ב-1984. השיטה הוחלה גם על קווי טיסה שהופעלו בשותפות קוד, ולעיתים גם לקווי טיסה אחרים.

כיום כל חברות התעופה הסדירות הגדולות מפעילות מועדון נוסע מתמיד, דבר שמבטל במובן מסוים את היתרון היחסי הראשוני. לכן מתחרות החברות בינן לבין עצמן בהיקף השירותים וההטבות שהן מעניקות. כך לדוגמה ועל מנת לספק רשת יעדים ענפה ואטרקטיבית, מתאימות כל חברות התעופה החברות בברית חברות תעופה את מועדוניהם לתקן מסוים, ואף שבדרך כלל כל אחת מהן ממשיכה להחזיק במותג שירות משל עצמה, הלכה למעשה מדובר במועדון מאוחד שמאפשר צבירה וניצול מיילים בכל טיסות הברית. בנוסף, יש חברות שמאחדות את מועדון הנוסע המתמיד שלהן. כך לדוגמה מועדון Miles & More של חברת לופטהאנזה אומץ על ידי אוסטריאן איירליינס, לוט פוליש איירליינס, סוויס, לוקסאייר, קרואטיה איירליינס, אדריה איירווייז ומספר חברות אזוריות נוספות. עם השנים, התרחבה האסטרטגיה השיווקית שעומדת בבסיסו של מועדון הנוסע המתמיד, וכיום מציעות רוב חברות התעופה דרכים נוספות לצבירת יתרת הזכות ולמימושה, שלא בדרך של טיסה גרידא.

צבירה ומימוש

דוגמאות לכרטיסי חבר במועדון הנוסע המתמיד בחברות אול ניפון איירווייז וג'פאן איירליינס היפניות השייכים לדרגות שונות

חברות התעופה נמצאות בקונפליקט מתמיד בין שמירת האטרקטיביות של מועדון הנוסע המתמיד, לבין הגנה על רווחיהן. נוסע בכרטיס בונוס, מלא או חלקי, תופס את מקומו של נוסע משלם, ולכך נלוות עלויות הטיפול בו כבכל נוסע ועלויות הפעלת המועדון, מה גם שבמקרים מסוימים היה נוסע הבונוס רוכש כרטיס טיסה במחיר מלא. כאמור לעיל, מבחינה כלכלית מתבססת הפעלת המועדון על העובדה שרוב הזכויות הנצברות על ידי נוסעים אינן מנוצלות לעולם, ותוקפן פג לאחר פרק זמן קבוע. רוב החברות מגבילות כיום את מספר נוסעי הבונוס בטיסותיהן וגובות לצד מימוש ההטבה תשלומים נוספים בדמות מיסי נמל, תוספת דלק וכיוצ"ב, מעבר למיילים או לנקודות הנדרשות. ייתכנו הגבלות נוספות הקשורות לעונת השנה ולתנאי הכרטיס.

בראשיתו העניק מועדון הנוסע המתמיד, הטבה שהתמקדה בצבירת נקודות אגב טיסה במטוסי החברה וניצולן התאפשר בדרך זו בלבד. העיקרון הבסיסי לפיו צבירת הנקודות וניצולן תלויים באורך הטיסה, מחלקת הטיסה ומחלקת הרישום נשמר גם כיום. עם זאת עם השנים, ועל מנת להגביר את אטרקטיביות המועדונים, התרחבו אפשרויות צבירת הזכויות שלא בדרך של טיסה במטוסי החברה בלבד. כך, ניתן לצבור נקודות גם בטיסות המתבצעות על ידי חברות אחרות במסגרת הסכמים לשותפות קוד או על ידי חברות אחרות בברית חברות תעופה, ואגב רכישת מוצרים ושירותים מחברות שאינן חברות תעופה (חברות אשראי, חברות תקשורת, חברות השכרת רכב, מלונות ועוד). דבר זה הפך לאפיק הכנסה של חברות התעופה, המוכרות את הנקודות לספקי השירותים האחרים, העושים בהן בתורם שימוש כדי למשוך לקוחות. חברות תעופה מסוימות מעניקות אפשרות לצבירה ולניצול זכויות אגב רכישה בחנות הפטורה ממס שהן מפעילות בטיסה, או ברשת חנויות למוצרי תיירות הנמצאת בבעלותן. לעיתים ניתן לצבור ניקוד בהטסת חיות מחמד, ולנצלן תוך שימוש בטרקלינים עסקיים בשדות תעופה או תוך תרומה למטרות צדקה.

מועדונים רבים מדרגים את לקוחותיהם לפי קצב צבירת הזכויות, ומעניקים להם מעמד מועדף במסגרת המועדון. בדרך כלל קיימים מספר מעמדות במועדון, שבהם זכויות בהיקף שונה כמו קצב צבירת ניקוד מואץ, חריגה ממשקל הכבודה המותר, עדיפות בשדרוג למחלקת שירות גבוהה יותר, טיפול מועדף על הקרקע וגישה לטרקלינים בשדות התעופה ועוד.

סוגיות משפטיות

עקרון ההפעלה של מועדון הנוסע המתמיד אינו נקי משאלות משפטיות. ידועים מקרים בהם חברי מועדון מכרו את הנקודות שברשותם בניגוד לכללי המועדון או אף העמידו אותן למכירה פומבית. האיסור של חלק מחברות התעופה על מכירת הנקודות על אף הרשות הניתנת לתת בחינם כרטיסי בונוס לאדם שאיננו בעל החשבון או קרוב משפחה שלו הוא חלק מחוזה אחיד בין חברת התעופה לחבר המועדון ועל כן התוקף שלו צריך לעבור את מבחן ביהמ"ש ובכל מקרה, לא קיימת חקיקה האוסרת סחר בנקודות נוסע מתמיד.בשנת 2018 חברת התעופה אמריקן איירליינס האמריקאית הפסידה בערכאה העליונה ביותר בברזיל בתיק שעסק בנושא כך שבברזיל נקבע תקדים בו קבע ביהמ"ש שנקודות הנוסע המתמיד הן קניין של הנוסע המתמיד עצמו ועל כן זכותו החוקתית לסחור בהן.

מאידך, חברות התעופה נוהגות לשנות מפעם לפעם את תנאי הצבירה והמימוש באופן שעשוי לפגוע בזכויותיהם של הלקוחות, אם כי הדבר נעשה בדרך כלל אגב זהירות רבה בשל החשיבות שמייחסות החברות לנאמנות הלקוחות. חברות תעופה מבטיחות לעיתים לנוסעים מתמידים במיוחד זכויות מרחיקות לכת, כמו הזכות למושב על כל טיסה בהתראה של שעות ספורות, ודבר זה עשוי לבוא על חשבונו של נוסע אחר ה"מורד" מהטיסה. זכויותיהם של נוסעים בחברות שפשטו את הרגל אובדות, אם כי במקרה של איחוד או בליעת חברות על ידי חברה אחרת, בדרך כלל מכבדות החברות החדשות את זכויות הנוסעים.

מעסיקים שעובדיהם צוברים יתרת זכות בנסיעות הממומנות על ידי המעסיק, תובעים לעצמם לעיתים את הבעלות על הזכויות. הדבר נפוץ בקרב מעסיקים ממשלתיים יותר מאשר בשוק הפרטי. הסוגיה עלתה לדיון בפני בית המשפט הפדרלי לענייני עבודה בגרמניה בשנת 2006, וזה פסק לזכותו של המעביד. לסוגיה זו משמעות גם בתחום המיסוי, שכן אם העובד אכן רשאי לנצל את הזכויות, הרי שמדובר בהטבה שוות כסף המוענקת לו על ידי מעסיקו, ולכאורה אין מניעה כי זו לא תהיה כפופה למס. מאידך, זכויות הנתרמות למטרות צדקה, דבר המתאפשר כיום על ידי חברות תעופה רבות, וזכויות שלא נוצלו ופגו, מקשות מאוד על חישובי המס.

ערך הנקודות

קשה עד מאוד לחשב את שווים של מייל או נקודת טיסה, והדבר משתנה בין חברה לחברה ובין מחלקות הטיסה ועלות הכרטיס, הן במימוש ההטבה והן בעלות כלל השירותים שהקימו את הזכות. העובדה שכיום ניתן לצבור נקודות או מיילים באמצעות רכישת שירותים מענפים שונים, כמו באמצעות שימוש בכרטיסי אשראי או בעריכת שיחות טלפון בינלאומיות, מקשה על החישוב שכן היא מוסיפה שלב נוסף בהמרת הזכויות למיילים או לנקודות טיסה. בנוסף, יש לקחת בחשבון את התוספות המשולמות בעת קבלת ההטבה בכל מקרה, כמו מיסי נמל ותוספת דלק. אלו מצמצמים את הרווח לנוסע. דוגמאות ממדיניותה של חברת אל על:

• מדיניותה של חברת אל על, היא שבמקרים מסוימים, ניתן לרכוש נקודות חסרות לפי מפתח של דולר לכל נקודה, אך תעריף זה אינו מייצג את עלותה האמיתית של נקודה.
• עלותו של כרטיס בונוס למערב אירופה במחלקת תיירים בחברת אל על עומדת על 900 נקודות, ומפתח מקובל הוא שכל טיסה הלוך ושוב בתשלום במחלקת תיירים בחברה מקנה לנוסע 50 נקודות זכות (אם כי זה עשוי להגיע עד 200 נקודות ולעיתים אף יותר). יוצא שכדי לצבור את הנקודות הדרושות, על הנוסע לערוך 18 טיסות הלוך ושוב למערב אירופה, שעלותן הכוללת עשויה לנוע סביב 10,000 דולר. לפי חישוב זה עלותה של נקודה הוא 11 דולרים, או עד כ-15 דולרים לאחר ההתחשבות במיסי הנמל ותוספת הדלק.
• דוגמה אקראית נוספת מתבססת על אחד ממפתחות ההמרה של נקודות שנצברו בחברת Cal לנקודות טיסה בחברת אל על. החברה מציעה לחברים במועדון "דיינרס מתמיד" יחס המרה שעומד על רכישות בסך של 395 ש"ח כנגד נקודת טיסה בודדת באל על. לפי חישוב זה עלותה של כל נקודה שוות ערך ליותר ממאה דולר. בנוסף, לאחר שהנוסע משלם את מיסי הנמל ותוספת הדלק הנלווים לכרטיס הבונוס, עשויה עלותה של כל נקודה להגיע ל-150 דולר ויותר, ויוצא שכרטיס הבונוס למערב אירופה, שנרכש תמורת 900 נקודות, עלה למעשה 135,000 דולר. קיימים מפתחות המרה אחרים, לפיהם כל רכישה בסך של 1,500 ש"ח שוות ערך לנקודת טיסה בודדת, יביאו לעלות מעשית של למעלה מחצי מיליון דולר במקרה זה.

כרטיסים המוצעים לרכישה תמורת תשלום משולב של כסף ונקודות כפופים למפתחות עלות שונים לחלוטין, וכך גם שדרוג למחלקת שירות גבוהה יותר, או רכישת כרטיסי בונוס לאוכלוסיות שכרטיס הטיסה שלהן זול יותר מלכתחילה, כמו תינוקות, ילדים או סטודנטים.

ראו גם

• ברית חברות תעופה

קישורים חיצוניים

• בן וופורד, רולינג סטון, האיש שעושה צחוק מחברות התעופה - ולא מפסיק לטוס בחינם, באתר TheMarker‏, 23 באוקטובר 2016
• עידו שחם, בדקנו: מהו מועדון הנוסע המתמיד המשתלם ביותר?, באתר הארץ, 29 ביולי 2018